삼성 갤럭시노트7 전량리콜에 好評여론
단기적 손해지만, 장기적 신뢰 얻을 수도 있어
 
류상우 기자

 

삼성전자가 배터리 폭발 논란을 빚은 스마트폰 갤럭시노트7’의 판매를 약 2주간 중단하고, 판매 손실을 감안하여 최대 2조원 대의 비용을 들여서, 전 세계 10개국에 공급한 제품 전체를 새 제품으로 바꿔주는 전량 리콜(recall)’을 단행한다고 선언하자, 네티즌들의 여론은 제품결함엔 안타깝게 생각했지만 리콜엔 호평적이었다. 지난 19일 출시된 노트7은 지금까지 총 250만대가 전 세계에 유통됐고 이 중 150만대가량이 실제 소비자에게 판매됐는데, 91일 기준으로 국내외에서 총 35건의 피해 사례가 서비스센터를 통해 접수됐다며, 2일 삼성전자의 고동진 무선사업부장은 기자회견을 통해 구입 시기와 상관없이 노트7을 신제품으로 교환해주고 소비자가 원할 경우 환불해 줄 계획이라고 발표했었다.

 

삼성전자는 배터리의 과열·폭발에 대한 자체 원인분석 결과 협력사(한국회사와 중국회사)의 배터리 제조공정에서 미세한 오차가 발생해 음극과 양극이 만나 불이 붙었다는 설명을 내놓았다. 조선닷컴은 이에 따라 국내 사용자들은 오는 19일부터 삼성서비스센터를 통해 노트7을 새 제품으로 교환받을 수 있다. 19일 이전에도 무상 수리를 받을 수 있으며 소비자가 원할 경우 다른 제품을 임시 대여받을 수도 있다. 삼성전자가 리콜 계획을 밝힌 것은 지난 24일 첫 제품 폭발 제보가 나온 지 9일 만이라며 삼성전자가 단순한 배터리 교환이 아니라 조() 단위 손실을 감수하며 파격적으로 갤럭시노트7’ 전량을 새 제품으로 바꿔주는 것은 품질 우려를 조기에 진화하겠다는 뜻으로 풀이했다.

 

배터리에 ‘100만 분의 24의 결함이 있었지만, 리콜을 통해 전량 결함제품을 교환함으로써, 삼성전자는 회사의 이미지를 제고할 수도 있다. 조선닷컴은 폴크스바겐이나 도요타자동차처럼 제품 결함에도 리콜을 미뤘다가 소비자 신뢰를 상실한 전철(前轍)을 밟지 않겠다는 것이라며, 2일 스마트폰사업 수장(首長)인 고동진 사장의 마음이 아플 정도로 큰 금액이라면서도 조금이라도 사고가 발생할 확률이 있는 만큼 금전 규모와 관계없이 고객 안전과 품질, 고객 만족 차원에서 대응하는 것이 맞다고 생각했다는 발표도 인용했다. 인간이 만드는 제품에 결함이 있을 수 있지만, 이를 어떻게 처리하는가에 따라, 기업 이미지를 스스로 망가뜨릴 수도 있고, 기업 이미지를 전화위복으로 제고할 수도 있다.

 

몰론 겔럭시노트7의 배터리 폭발로 삼성은 이미지와 판매에 차질이 있을 것으로 전망된다. 조선닷컴은 삼성의 신속한 리콜 조치에도 불구하고 갤럭시노트7 판매에는 차질이 불가피할 것으로 전망된다출시 10개국을 대상으로 리콜을 마치고, 판매를 재개하는 데 2주일 이상 소요되는 데다 오는 7일 신제품을 선보일 애플 등 경쟁사가 갤럭시노트7의 발화(發火) 이슈를 집중적으로 부각시킬 가능성이 크기 때문이라고 지적했다. 고동진 사장은 제품 자체에는 문제가 없다는 것을 확인하느라 시간이 걸렸다제품 개발 당시엔 이런 문제가 없었으나 배터리 협력사의 제조 공정상 품질 관리 수준이 미흡해 문제가 발생했다고 설명하면서, 배터리 제조사는 밝히지 않았다고 한다.

 

조선닷컴은 전자·이동통신 업계에선 이번 사태로 하반기 프리미엄 스마트폰 시장에서 애플에 앞서 주도권을 쥐려 했던 삼성전자의 계획에 차질이 불가피해졌다는 분석이 나온다며 통신 업계 관계자의 한번 품질 문제가 발생한 노트7을 기다리지 않고 이달 초 공개되는 신제품 아이폰 등 다른 제품으로 넘어갈 가능성이 있다는 진단도 전했다. IT전문매체 엔가젯의 삼성전자는 상반기 갤럭시S7의 성공으로 인한 실적 상승세를 노트7으로 이어가겠다는 계획이었지만 이제 장밋빛 미래를 기대하기 어려운 상황이 됐다는 분석과 삼성전자 관계자의 단기적으로는 손실이 불가피하겠지만 장기적으로는 고객의 신뢰를 얻는 기회가 될 수도 있을 것이라는 교차적 평가를 조선닷컴은 전했다.

 

조선닷컴은 리콜된 제품의 처리방식에 대해 먼저 결함이 발견된 갤럭시노트7의 내장배터리를 제외한 부품을 재활용하는 방법이다. 반도체·디스플레이·카메라·스피커 등 핵심 부품에 이상이 없기 때문에 재활용해도 품질에는 문제가 없다삼성전자의 리콜 비용은 출고가 기준으로 25000억원으로 추산되지만, 일부 부품을 재활용하면 비용을 많이 아낄 수 있다고 했다. 이어 두 번째 가능성은 수거된 제품을 모두 폐기 처분하는 것이다. 삼성전자는 1995년 구미공장에서 이건희 회장 지시로 불량으로 드러난 애니콜 휴대전화 15만 대(500억원어치)를 불태우는 화형식을 거행한 전례가 있다세 번째 방법은 회수한 제품을 검사해 이상이 없는 것을 리퍼폰으로 판매하는 것이라고 전했다.

 

“‘갤노트7’ 오늘부터 대리점서 환불·기종 교체 가능이라는 조선닷컴의 기사에 대체로 네티즌들은 안타깝게 생각하면서도 호의적 반응을 보였다. 한 네티즌(irvineru****)삼성 경영진에서 아주 잘 결정한 일입니다. 삼성만의 Brand Image가 아닌 대한민국 제품 전체의 Image를 위해서도 잘한 결정이라며 이번 A/S조치로 더 많은 매출의 성장과 발전이 반드시 삼성과 함께 할 것이라고 했고, 다른 네티즌(nam****)실제 몇 조의 손해를 보는지 모르겠지만 이번 조치는 궁극적으로 고객의 신뢰를 얻고 충성고객을 더욱더 돈독히 하는 계기가 될 것이라 믿는다고 했고, 또 다른 네티즌(yj****)비록 아프지만 과감한 결단이다. 우리 정치에도 이런 모습을 보고 싶다고 반응했다.

 

삼성, 회수하는 갤럭시노트7’ 250만대 어떻게 처리할까폐기? 리퍼폰?”이라는 조선닷컴의 기사에도 한 네티즌(ut****)불량률도 백만 대 중 몇 십대 수준이고 나머진 다 문제없는 제품일 텐데 저걸 그냥 폐기하는 것도 오바지. 애플 같으면 죽었다 깨나도 무상교체 안 하고 대충 수리해주고 그냥 쓰라고 소비자들한테 강요할 텐데 말이지라고 반응했고, 다른 네티즌(daeh****)밧테리만 교체하면 문제가 없다면 굳이 폐기시킬 필요는 없다고 생각한다. 삼성을 믿어보자고 했고, 또 다른 네티즌(sis1****)역시 초일류기업다운 대단한 결정입니다. 손실이 크더라도 애프터서비스를 가장 중요시하는 삼성의 기업정신이야말로 고객들이 믿고 살 수 밖에 없습니다라고 리콜을 칭찬했다

 

갤노트7 250만대 전량 교환삼성, 리콜 총비용 2조원대라는 조선닷컴의 기사에 한 네티즌(thson****)빠른 대처에 찬성하지만, 왜 이런 일이 벌어졌는지? 지금 방식에 문제가 없는지? 경영진은 꼼꼼히 생각하고 초심과 뭐가 달라졌는지를 살펴야 한다고 했고, 다른 네티즌(yski****)대삼성에서 바테리 사고를 내다니 아쉽고 속상하다고 했고, 또 다른 네티즌(hatec****)삼성 잘 했다. 돈이야 다시 벌면 되지만, 한번 잃은 신용은 되돌릴 수가 없다. 2조 아깝게 생각하지 마라. 치사하게 뭐는 되고 뭐는 안 된다는 식의 해주고 욕먹는 짓 하지 말고, 통 크게 완전하게 모든 것을 교환을 해주라! 통 크게! 삼성 파이팅!”이라며 리콜을 호평했다.[류상우 기자:dasom-rsw@hanmail.net/]  

 

 

기사입력: 2016/09/03 [23:48]  최종편집: ⓒ allinkorea.net
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